Social Media Monitoring

 

Social Media Monitoring:

Erfolge messbar machen, Misserfolge erklären, Stimmungsanalysen erzeugen

Im Rahmen einer Social Media Strategie für Unternehmen zählt das Monitoring zu den wichtigsten Aufgaben. Social Media Monitoring beobachtet die Meinungsbildung im Social Web: Was sagen Kunden, Geschäftspartner und „Influencer“ über die Marke, die Leistungen und Produkte eines Unternehmens? Social Media Monitoring durchsucht gezielt soziale Online Netzwerke, Blogs und Foren nach Schlüsselwörtern und bietet dadurch Ansätze für die Analyse von Unternehmenszielen. Zudem ermöglicht Social Media Monitoring, den Erfolg der Unternehmensaktivitäten im Social Web zu überprüfen und entsprechende Maßnahmen daraus abzuleiten.

Zuhören: Wie „ticken“ die Zielgruppen?

Jeder Social Media Manager sollte wissen, welche Online-Gespräche über das eigene Unternehmen geführt werden.  Das birgt großes Potenzial: Zielgruppen,  Meinungen und Trends können schnell identifiziert, kritische Stimmen und Themen in Echtzeit aufgespürt  werden - ein großer Vorteil, besonders in der Krisenkommunikation und bei „Shitstorms“.  Dort zuhören, wo sich Kunden offen und ehrlich äußern, zahlt sich aus: Die Tonalität der Beiträge ermöglicht Rückschlüsse darauf, wie die Zielgruppen „ticken“. Wer seine Bezugsgruppen genau kennt, hat einen enormen Wissensvorsprung, den er gewinnbringend für sein Unternehmen einsetzen kann.

Social Media Monitoring erfordert Ressourcen- und Budgetplanung

Nach dem aufmerksamen „Zuhören“ sind im Rahmen der Social Media-Strategie  die Unternehmensziele klar zu definieren. Dazu zählen beispielsweise: Kunden informieren und binden, neue Produkte einführen, Abverkauf fördern, Kunden zur Weiterempfehlung anregen, Produkte und Service durch Kundenfeedback verbessern etc. Um ein effektives Social Media Monitoring zu gewährleisten, müssen Ressourcen und ein entsprechendes Budget bereitgestellt werden. Halbherziges Monitoring ohne strategischen Hintergrund und entsprechenden Personal- , Kosten- und Zeiteinsatz ist dagegen nicht zielführend.

Auf die Zieldefinition folgen dann konkrete Zielvorgaben, individuell auf das Unternehmen abgestimmt. Dabei werden spezifische Kampagnenparameter wie Werbemittel, Kanal, Zeitraum etc. genauso erfasst wie die definierten Erfolgsfaktoren, beispielsweise

-  wieviele Fans möchten wir innerhalb eines bestimmten Zeitraumes oder einer bestimmten Region auf Facebook gewinnen?

-  wieviel Umsatz soll über die Kampagne auf den sozialen Online Netzwerken innerhalb eines bestimmten Zeitraumes generiert werden?

-  wieviele Besucher hat der Corporate Blog pro Monat?

-  wieviele Anregungen für Produktverbesserungen sollen pro Monat eingehen?

-  wie häufig soll das Unternehmensvideo abgerufen werden?

Es gibt viele Tools – kostenfreie und kostenpflichtige -, die beim Social Media Monitoring unterstützen (siehe hierzu auch die Auflistung am Textende). Nach Auswertung und Analyse der Ergebnisse müssen diese zunächst mit den Zielen abgeglichen werden. Bei Abweichungen zwischen Ergebnissen und Zielerfüllung ist der Social Media Manager gefragt: er muss nun Maßnahmen zur Feinjustierung festlegen. Ohnehin sollte ein professionelles Monitoring laufend angepasst werden. Durch die Vernetzung mit den Abteilungen Marketing, PR, Vertrieb, Support, Produkt- und Management sowie ein kontinuierliches Reporting können interne Abstimmungs- und Kommunikationsprozesse optimiert werden - das ermöglicht ein schnelles Reagieren im Social Web, wenn es darauf ankommt.

Chancen und Risiken rechtzeitig erkennen und für das Unternehmen nutzen

Versierte Social Media Manager stellen sich den Herausforderungen der Kommunikation im Social Web, indem sie eigene Themen für ihr Unternehmen besetzen, die einzelnen Kanäle mit qualifiziertem und aktuellem Content bespielen. Sie können dank Monitoring einschätzen, in welcher Tonalität sie mit ihren Zielgruppen kommunizieren müssen. Und sie wissen:  Die Schnelligkeit, in der sich Informationen, Kommentare und Beiträge in den sozialen Online Netzwerken verbreiten, stellen eine große Herausforderung dar – aber sie bieten Unternehmen auch enormes Potenzial: Chancen und Risiken frühzeitig zu identifizieren  und gewinnbringende Erkenntnisse für das Unternehmen zu liefern. 

Checkliste:

Social Media Monitoring – Wie gehe ich vor?

-  Ist-Analyse

-  Ziele definieren und Fragestellungen formulieren

-  Was will messen?

-  Welches Messverfahren wende ich an?

-  Welche Werte werden benötigt? (Erstellung Bewertungsraster
ziel- und unternehmensspezifischer Kriterien)

-  Evaluation: Auswertung und Analyse der Ergebnisse

-  Handlungsempfehlungen ableiten

-  Integration in die Unternehmensprozesse

Eine Auswahl kostenfreier Monitoring Tools

Technorati.com (Blog-Suchmaschine)

Socialmention.com (für viele soziale Online Netzwerke)

Blogsearch.google.com (für Blogs)

Groups.google.com (für Diskussionsforen) 

Google.com/alerts (für Erwähnungen)

Google.com/insights/search (für Suchbegriffe, die im Internet aufgerufen werden)

News.google.com (für Nachrichten, Zitate etc.)

Socialwebsiteanalyzer.com (für Top Social Websites)

Tweetdeck.com (für Twitter)

Twitalyzer.com (für Profile einzelner Twitterer)

Mailchimp.com (E-Mail-Monitoring)

Google Analytics (Wert sozialer Online Kanäle)

Google.de/trends (zum Aufspüren von Trends und Nachfrageverlauf angefragter Schlüsselwörter)

Live-keyword-analysis.com (google Keyword Recherche Tool)

Openfacebooksearch.com (für öffentliche Inhalte von Facebook)

Hootsuite.com  und

Socialbakers.com (beide für viele soziale Online Netzwerke)

Autorin/Copyright: Marina Moje