Social Media Monitoring:
Erfolge messbar machen, Misserfolge
erklären, Stimmungsanalysen erzeugen
Im Rahmen
einer Social Media Strategie für Unternehmen zählt das Monitoring zu den
wichtigsten Aufgaben. Social Media Monitoring beobachtet die Meinungsbildung im
Social Web: Was sagen Kunden, Geschäftspartner und „Influencer“ über die Marke,
die Leistungen und Produkte eines Unternehmens? Social Media Monitoring
durchsucht gezielt soziale Online Netzwerke, Blogs und Foren nach Schlüsselwörtern
und bietet dadurch Ansätze für die Analyse von Unternehmenszielen. Zudem ermöglicht
Social Media Monitoring, den Erfolg der Unternehmensaktivitäten im Social Web zu
überprüfen und entsprechende Maßnahmen daraus abzuleiten.
Zuhören: Wie „ticken“ die Zielgruppen?
Jeder Social
Media Manager sollte wissen, welche Online-Gespräche über das eigene
Unternehmen geführt werden. Das birgt
großes Potenzial: Zielgruppen, Meinungen
und Trends können schnell identifiziert, kritische Stimmen und Themen in Echtzeit
aufgespürt werden - ein großer Vorteil, besonders
in der Krisenkommunikation und bei „Shitstorms“. Dort zuhören, wo sich Kunden offen und
ehrlich äußern, zahlt sich aus: Die Tonalität der Beiträge ermöglicht Rückschlüsse
darauf, wie die Zielgruppen „ticken“. Wer seine Bezugsgruppen genau kennt, hat
einen enormen Wissensvorsprung, den er gewinnbringend für sein Unternehmen einsetzen
kann.
Social Media
Monitoring erfordert Ressourcen- und Budgetplanung
Nach dem
aufmerksamen „Zuhören“ sind im Rahmen der Social Media-Strategie die Unternehmensziele klar zu definieren. Dazu
zählen beispielsweise: Kunden informieren und binden, neue Produkte einführen,
Abverkauf fördern, Kunden zur Weiterempfehlung anregen, Produkte und Service
durch Kundenfeedback verbessern etc. Um ein effektives Social Media Monitoring
zu gewährleisten, müssen Ressourcen und ein entsprechendes Budget bereitgestellt
werden. Halbherziges Monitoring ohne strategischen Hintergrund und
entsprechenden Personal- , Kosten- und Zeiteinsatz ist dagegen nicht
zielführend.
Auf die
Zieldefinition folgen dann konkrete Zielvorgaben, individuell auf das Unternehmen
abgestimmt. Dabei werden spezifische Kampagnenparameter wie Werbemittel, Kanal,
Zeitraum etc. genauso erfasst wie die definierten Erfolgsfaktoren, beispielsweise
-
wieviele
Fans möchten wir innerhalb eines bestimmten Zeitraumes oder einer bestimmten
Region auf Facebook gewinnen?
-
wieviel
Umsatz soll über die Kampagne auf den sozialen Online Netzwerken innerhalb
eines bestimmten Zeitraumes generiert werden?
-
wieviele
Besucher hat der Corporate Blog pro Monat?
-
wieviele
Anregungen für Produktverbesserungen sollen pro Monat eingehen?
-
wie
häufig soll das Unternehmensvideo abgerufen werden?
Es gibt viele
Tools – kostenfreie und kostenpflichtige -, die beim Social Media Monitoring
unterstützen (siehe hierzu auch die Auflistung am Textende). Nach Auswertung
und Analyse der Ergebnisse müssen diese zunächst mit den Zielen abgeglichen werden.
Bei Abweichungen zwischen Ergebnissen und Zielerfüllung ist der Social Media
Manager gefragt: er muss nun Maßnahmen zur Feinjustierung festlegen. Ohnehin
sollte ein professionelles Monitoring laufend angepasst werden. Durch die Vernetzung
mit den Abteilungen Marketing, PR, Vertrieb, Support, Produkt- und Management
sowie ein kontinuierliches Reporting können interne Abstimmungs- und Kommunikationsprozesse
optimiert werden - das ermöglicht ein schnelles Reagieren im Social Web, wenn
es darauf ankommt.
Chancen und Risiken rechtzeitig
erkennen und für das Unternehmen nutzen
Versierte
Social Media Manager stellen sich den Herausforderungen der Kommunikation im
Social Web, indem sie eigene Themen für ihr Unternehmen besetzen, die einzelnen
Kanäle mit qualifiziertem und aktuellem Content bespielen. Sie können dank
Monitoring einschätzen, in welcher Tonalität sie mit ihren Zielgruppen
kommunizieren müssen. Und sie wissen: Die Schnelligkeit, in der sich Informationen,
Kommentare und Beiträge in den sozialen Online Netzwerken verbreiten, stellen
eine große Herausforderung dar – aber sie bieten Unternehmen auch enormes
Potenzial: Chancen und Risiken frühzeitig zu identifizieren und gewinnbringende Erkenntnisse für das
Unternehmen zu liefern.
Checkliste:
Social Media Monitoring – Wie gehe ich
vor?
-
Ist-Analyse
-
Ziele definieren und Fragestellungen
formulieren
-
Was will messen?
-
Welches Messverfahren wende ich an?
-
Welche Werte werden benötigt?
(Erstellung Bewertungsraster
ziel- und unternehmensspezifischer Kriterien)
-
Evaluation: Auswertung und Analyse der
Ergebnisse
-
Handlungsempfehlungen ableiten
-
Integration in die
Unternehmensprozesse
Eine Auswahl kostenfreier Monitoring
Tools
Technorati.com (Blog-Suchmaschine)
Socialmention.com (für viele soziale Online Netzwerke)
Blogsearch.google.com (für Blogs)
Groups.google.com (für Diskussionsforen)
Google.com/alerts (für Erwähnungen)
Google.com/insights/search (für Suchbegriffe, die im Internet
aufgerufen werden)
News.google.com (für Nachrichten, Zitate etc.)
Socialwebsiteanalyzer.com
(für Top Social Websites)
Tweetdeck.com (für Twitter)
Twitalyzer.com (für Profile einzelner Twitterer)
Mailchimp.com
(E-Mail-Monitoring)
Google Analytics (Wert sozialer Online Kanäle)
Google.de/trends (zum Aufspüren von Trends und
Nachfrageverlauf angefragter Schlüsselwörter)
Live-keyword-analysis.com
(google Keyword Recherche Tool)
Openfacebooksearch.com (für öffentliche Inhalte von
Facebook)
Hootsuite.com
und
Socialbakers.com (beide für viele soziale Online
Netzwerke)
Autorin/Copyright:
Marina Moje
